Что беспокоит людей, которые звонят на горячие линии поддержки, — и как им помогают.

Благодаря флешмобу #faceofdepression и публичному обсуждению психических расстройств и психологических проблем стало очевидно, что многим в разные периоды жизни необходима профессиональная психологическая помощь — но не все могут себе это позволить. У кого-то нет денег на платного специалиста, кто-то стыдится или боится идти к врачу. Для таких ситуаций существуют телефоны доверия, кризисные центры и службы поддержки, где можно выговориться или попросить совета. Обычно их сотрудники остаются за кадром: для тех, кто к ним обратился, это всего лишь голос. Специально для «Медузы» три специалиста служб психологической поддержки — в том числе для детей и ВИЧ-положительных людей — рассказали, как устроена их работа и что сейчас больше всего волнует россиян.

----------------------<cut>----------------------

Дина Валеева — психолог, координатор первого в Санкт-Петербурге телефона экстренной психологической помощи

Что беспокоит людей, которые звонят на горячие линии поддержки, — и как им помогают.

Наш телефон экстренной психологической помощи — это социальный проект института психотерапии и консультирования «Гармония», служба существует с 1989 года. Это бесплатно, анонимно, конфиденциально и круглосуточно: мы не определяем номер и не спрашиваем имя, если человек не хочет его называть. У консультанта тоже есть право не представляться или использовать псевдоним — это связано с нашей безопасностью в том числе.

Многие считают, что звонить на телефон доверия нужно, только когда у тебя случилось что-то ужасное. А вообще-то эти телефоны существуют, чтобы люди могли делиться своими переживаниями и по менее тяжелым поводам. Звонков в связи с чрезвычайными ситуациями (например, суицидом или пережитым насилием) — 1–3%. Они бывают не каждый день. Чаще всего люди звонят нам в связи с кризисом. Увольнение с работы, развод, расставание — любые события, которые могут вызывать тяжелые переживания. Нам звонили, когда в Петербурге в апреле был взрыв в метро. Очень много было информации и в интернете, и по телевизору — и, наверное, дома или на работе людям казалось неуместным говорить о том, что этот информационный поток травматичен.

Другие темы для звонков — здоровье, любовные и семейные взаимоотношения. Реже — проблемы на работе. Есть звонки по поводу насилия, зависимости (включая игровую), самореализации, и, конечно же, есть звонки клиентов с особенностями. Люди с определенными психологическими особенностями или психиатрическим диагнозом нам звонят постоянно: часто для них это единственный способ коммуникации с окружающим миром. Им не нужны советы или инструкции — они хотят просто рассказать, что сходили в магазин, или прочитать стихотворение. Мы даем им возможность делиться чем-то, но есть ограничения по времени: линия не может быть постоянно занята, чтобы у человека в кризисном состоянии тоже была возможность дозвониться.

У меня нет заготовленных ответов для разных ситуаций, будь то несчастная любовь или проблемы с родителями. Я пробую настроиться на одну волну, даже темп речи учитываю. Если человек позвонил на телефон, значит, он хочет сопереживания, участия, поддержки. И в разговоре всегда делается акцент на чувствах. Я стараюсь отслеживать состояние собеседника в начале и в конце. Ушло ли напряжение (или отчаяние, или грусть, или боль) оттого, что кто-то с ним это ощущение разделил.

Звонок на телефон доверия — это краткосрочная помощь. Если человек решается нам позвонить, значит, с ним происходит что-то невыносимое и при этом такое, чем он не может поделиться с друзьями, близкими, родными, со своим партнером. Он в шоке, в растерянности, в ужасе, и консультант работает с этим острым состоянием, понимая, что в любой момент звонок может прерваться. В этом отличие телефона экстренной помощи от психотерапии — то есть долгосрочных взаимоотношений, в результате которых человек может сильно меняться. И мы не предлагаем услуги очного консультирования — это обязательное международное правило для горячих линий.

Консультант не перебивает, не дает советов, не ставит диагнозов, не предлагает отвлечься. Он создает безопасную атмосферу, в которой человек может поделиться своим состоянием, чтобы ему стало легче. Люди, которые скажут женщине, от которой только что ушел муж, что она еще молодая и встретит кого-то получше, найдутся и без нас. Мы разделяем с клиентами ответственность. Если мы понимаем, что человек в опасной ситуации, мы обсуждаем с ним по телефону, что он может сделать для того, чтобы себе помочь: позвать на помощь или параллельно со звонком набрать 03. Но вызвать кого-то к нему мы, к сожалению, не можем. Таковы правила телефона доверия.

Бывают ситуации, когда консультант имеет право положить трубку. Например, если позвонит насильник и начнет смаковать подробности того, что он сделал. Мы не разговариваем с пьяными людьми: поясняем, что готовы оказать поддержку, но сначала собеседнику надо протрезветь. Если консультант понимает, что его используют в сексуальных целях, он тоже прекращает разговор.

Я не приверженец письменного консультирования, хотя оно существует. Когда пишешь, надо формулировать, и получается, что это про область думания, а не чувств. Живая коммуникация с живым человеком эффективнее. Я слышу голос, дыхание, отслеживаю другие моменты, которые могут быть для меня важны. Кроме того, если собеседник находится в состоянии острого горя, такой безысходности, что нет сил даже пошевелиться, или, наоборот, гнева или ярости — как тогда печатать? Смайлики не могут передать все эмоции, которые мы испытываем. И да, звонок незнакомому человеку — это усилие. Но кто сказал, что психологическая помощь — это должно быть просто? Внутренние изменения часто сопряжены с определенным усилием.

Питерская погода — притча во языцех, и нам тоже случается ее обсуждать. Бывает, что звонит человек родом не из Санкт-Петербурга, переехавший сюда жить, и рассказывает, что поначалу его очень вдохновляли памятники искусства и архитектуры, но постепенно начала давить серость. Солнце у нас бывает редко. Тогда мы начинаем совместно искать ресурс — у каждого человека свой рецепт, как себя поддержать, когда кажется, что все плохо.

Есть яркие звонки, во время которых я понимаю, что моя работа очень важна и для меня, и для человека. Причем это не всегда что-то экстремальное. Например, однажды позвонил ребенок и попросил проводить его по телефону до квартиры, пока он поднимался на лифте. Родители на работе, и было стыдно сказать, что в подъезд не зайти, потому что страшно. Для меня это было очень значимо.

Кирилл Барский -руководитель программ благотворительного фонда борьбы со СПИДом «Шаги»

Что беспокоит людей, которые звонят на горячие линии поддержки, — и как им помогают.

По официальным данным, сегодня в России живут более 800 тысяч людей с ВИЧ-инфекцией. Однако всероссийская бесплатная государственная горячая линия по вопросам профилактики и лечения ВИЧ/СПИД, работавшая с 2006 по 2013 год, сейчас не действует. На нее нет финансирования. Но есть номера, по которым можно позвонить и получить информацию, помощь и поддержку, — например, номер нашего фонда, основанного ВИЧ-позитивными людьми. У нас есть социальный информационный центр, где проходят группы взаимопомощи, оказываются услуги консультирования, тестирования, медико-социального сопровождения. Трубку берут «равные консультанты» — то есть люди с положительным ВИЧ-статусом. Порой в день мы принимаем до 50 звонков, особенно если что-то случилось: вовремя не завезли в аптеки лекарство или громкий случай попал в СМИ.

Самая частая причина звонков — сложности с принятием диагноза. «Что мне дальше делать? Буду ли я жить?» Мы рассказываем, что такое ВИЧ-инфекция, стараемся объяснить, что нет, не все потеряно. Коронная фраза: «Мы вас огорчаем, жить вы будете, лечение есть». Чаще всего звонящие даже этого не знают. Особенно сложно приходится человеку с ВИЧ-статусом в небольших городах с населением в десять тысяч человек, потому что кабинеты врачей-инфекционистов при больницах, КВД [кожно-венерологических диспансерах], поликлиниках у всех на виду. Люди боятся туда идти и решаются на переезд. Но даже москвичи не сразу обращаются за помощью и долго пребывают в прострации, потому что у нас в стране не проводится качественное до- и послетестовое консультирование по поводу ВИЧ. В лучшем случае они находят «равных консультантов» или ВИЧ-позитивных людей. В худшем, и таких случаев тоже немало, попадают в больницу в очень плохом состоянии и долго выкарабкиваются. Люди не доверяют российской медицине и даже представить себе не могут, что есть бесплатное качественное лечение. Между тем ВИЧ-инфекция обеспечивается лучше любой нозологии в стране.

Мы выслушиваем чужие истории и рассказываем свои. Например, я живу с ВИЧ-инфекцией с 18 лет и сам долго не хотел принимать свой диагноз. Больше семи месяцев бегал от СПИД-центра, узнав о своем статусе, — я же занят, у меня университет, у меня дела! И только когда понял, что уже не могу подняться с первого на второй этаж, не запыхавшись, снова пришел к врачу. Сейчас мне 26. Шесть лет принимаю антиретровирусную терапию без перерывов. У меня больше тысячи иммунных клеток, это прекрасный показатель, тем более для города.

Нам звонят любые люди — все, кого можно представить. Врачи, академики, профессура. Однажды я за четыре месяца проконсультировал пятерых священников. Большинство звонков — это половой путь передачи. И чаще всего люди находятся в отношениях: кто-то принес извне, кто-то был заражен до отношений, но не знал о статусе, кто-то подвергся насилию. Очень часто люди становятся совершенно беспомощны, потому что они не ожидают такого поворота событий: «Ведь я же веду здоровый образ жизни, у меня стабильные отношения с женой!» Если необходимо, мы берем людей на сопровождение — доводим за ручку до СПИД-центра и помогаем встать на учет.

Если второй партнер остается отрицательным, очень большой риск, что отношения распадутся. Потому что людям страшно, потому что в большинстве случаев неизвестно, откуда взялся вирус. Мой личный пример — я получил ВИЧ-статус, будучи в стабильных отношениях, и кто из нас принес инфекцию, мы не знаем до сих пор.

Спидофобия у нас в обществе до сих пор очень выражена. Бывает, люди звонят и спрашивают: «Я проходил причастие, не заразился ли я ВИЧ-инфекцией?» Однажды звонила мама ВИЧ-положительного мужчины и спрашивала, правильно ли она сделала, что вымыла квартиру с хлоркой и отложила для сына отдельную посуду. XXI век!

Бывает, что нам звонят люди, которые отрицают существование ВИЧ-инфекции. Если это звонок от родителей, мы стараемся их максимально мотивировать на обращение к специалисту, работающему с родителями. Если же человек просто хочет что-то себе доказать этим звонком, то нас для них нет и вступать в диалог бессмысленно. Чаще всего это люди, которым поставили диагноз, но они не хотят его принимать. Будет человек после разговора обращаться в службы или нет — это его решение. Наша задача не заставить или уговорить, а максимально поддержать и помочь человеку осознать. К сожалению, бывают случаи, когда в конце звонка человек все равно говорит: нет, я не пойду. И здесь мы ничего не можем сделать, это его право.

Я часто слышу от специалистов: да кто ж сейчас может плакать от ВИЧ-инфекции, это такая ерунда. Это не так. Это хроническое неизлечимое заболевание, без лечения оно смертельно. К тому же ВИЧ в общественном сознании до сих пор ассоциируется с маргиналами — наркопотребителями, секс-работниками. Стигматизация никуда не делась. К счастью, она реже перерастает в действие. Но дискриминация по-прежнему есть — даже в Москве. Недавний случай: моего коллегу сильно укусил пес. Мы обратились в травмпункт, ему спокойно оказали помощь, понимая статус. А потом он должен был поехать в клинику, чтобы сделать укол от столбняка. Медсестра обзвонила при нас 20 больниц, все сказали: «Нет, пусть едет на Соколиную Гору». Почему? В чем проблема сделать укол?

К сожалению, бесплатное консультирование есть не во всех регионах России, потому что в государственной системе еще не очень понимают, где и как поддерживать локальные НКО, активистов-консультантов и группы взаимопомощи, а международных доноров практически не осталось. Все относительно в порядке в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Но и то мы выживаем на морально-волевых: 90% работы нашего фонда — это волонтерство.

Алина Громова — руководитель детского телефона доверия Центра экстренной психологической помощи МГППУ

Что беспокоит людей, которые звонят на горячие линии поддержки, — и как им помогают.

Обычно дети звонят, чтобы поговорить про отношения — со сверстниками или в семье. Частые темы — конфликты с родителями, эмоциональная холодность. Реже — насилие, жестокость. Но поскольку все звонки анонимны, даже в этом случае мы не можем напрямую влиять на развитие событий. Все делается через разговор с ребенком: если он готов открыться, он оставляет контакты, и мы связываемся с органами опеки или другими службами, которые могут помочь.

Однако убедить его в этом непросто, потому что перспектива оказаться в детском доме пугает еще больше. Мы объясняем, что есть промежуточные стадии, есть кризисные центры, которые работают с родителями. Но обычно дети не склонны менять ситуацию кардинально, они звонят, потому что сегодня особенно тяжело, а так еще терпимо. Мы, конечно, говорим, что подвергаться насилию как физическому, так и психологическому ненормально. Но чаще всего дети из неблагополучных семей просто ждут, когда можно будет поступить в колледж с общежитием и сбежать наконец из дома.

На другой стороне шкалы — дети, от которых родители очень многого ждут — и они не выдерживают этого давления. Иногда под историей «он у нас круглый отличник, все замечательно» могут скрываться чересчур высокие родительские амбиции, старания для кого-то и терзания для себя. На этом фоне даже может развиваться так называемое тоннельное сознание, когда весь мир сужается до необходимости получить пятерку на экзамене. Если не вышло — все, жизнь кончена. И тогда мы работаем на расширение сознания, говорим — ну представь себя через десять лет, что тебе эта пятерка даст, как она повлияет на твою жизнь?

Суицид вообще нередкая тема: дети могут позвонить и рассказать, что у них есть мысли, намерения, планы. Или это даже может быть текущий суицид — когда абонент уже выпил таблетки или стоит на окне, около дороги. Мотивацию объяснить сложно: иногда это страх, иногда желание жить, иногда невозможность позвонить близкому и проститься. Иногда это неописуемо — просто захотелось набрать номер и поговорить с этим незнакомым человеком. В любой экстренной ситуации мы пытаемся выяснить адрес и вызвать скорую.

«Синие киты», конечно, тоже не прошли мимо нашего телефона. Звонили подростки со словами «я попробовал вступить в группу, теперь мне страшно, а вдруг они убьют моих родителей». Звонили тревожные родители, которые перелистали все ленты детей и вскрыли все их пароли, чтобы, если что, предотвратить суицид, на который ничто даже не намекало. Было много нарушений границ и лишней паники, но зато часть родителей впервые обратила внимание на жизнь своих детей, и «синие киты» стали маркером того, что есть проблемы.

Бывает, что родители не замечают, не видят сложностей, думая, что они для ребенка делают все возможное. Был звонок от родителя, чей ребенок отлично учится в школе и посещает еще девять кружков. Социального общения нет, потому что семья живет в закрытом коттеджном поселке. И вроде бы все замечательно, но вот он вступил в группу, начал говорить о смерти… Родители сначала пытались открещиваться от проблемы: все же замечательно, тысяча и один кружок, учится на пятерки, зачем ему эти киты? Признавать свои ошибки вообще нелегко. Но чувство вины все равно присутствует, хоть и глубоко: может быть, я что-то делаю не так, может быть, надо поменять свой способ воспитания, умерить свои амбиции? В данном случае разговор пришел к тому, что группа для ребенка была единственным местом, где он мог общаться на любые интересные ему темы и его там поощряли.

Дети помладше звонят со страхами. Посмотрел ужастик с братом, и теперь кажется, что повсюду чудовища. Сейчас популярно «Оно», и я не удивлюсь, если будет миллион звонков по поводу того, что где-нибудь сидит клоун и ждет с этим шариком. А однажды один из родителей позвонил и сказал, что у ребенка появился страх, что за ним кто-то наблюдает, вроде бы мужчина. Когда мы начали выяснять подробности, оказалось, что у ребенка недавно умер дедушка, его не взяли на похороны и объяснили, что дедушка теперь на небесах и смотрит на тебя сверху. У детей очень конкретное мышление. Ребенку начал чудиться мужчина в темных углах.

Подростки звонят с переживаниями, которые нам могут показаться несерьезными. «У меня подружка взяла списать, а когда нас учитель поймал, она сказала, что это она дала списать. А еще она с моим парнем встречается, увела, а за глаза называет меня дурой. Но вот она моя лучшая подружка. Не знаю, как поступить». Но это важно. В этом возрасте подростки определяют для себя, что такое дружба, верность, честь, любовь, справедливость. И нет смысла говорить: «Найди себе другую подругу». Психолог через наводящие вопросы проясняет, чего же хочет абонент. Вот лучшая подружка совершает такие действия. Что ты чувствуешь в этот момент? А что для тебя дружба? То, что происходит сейчас, — дружба? А как ты хочешь изменить ситуацию?

Из относительно новых тем — шантаж в соцсетях. Звонят девочки, которые познакомились с кем-то, выслали фото в голом виде. И человек их теперь шантажирует: просит фото в новом ракурсе или видео. Откажешься — все твои друзья получат эти фотографии (прикладывается скриншот списка друзей). Публичный позор очень пугает девочек. И они не знают, как быть, как рассказать родителям.

Розыгрыши тоже бывают, но обычно консультанты их хорошо чувствуют: начинаешь задавать уточняющие вопросы, и ребенок «сыплется». Порой таким способом дети отыгрывают травматичную ситуацию, которую надо пережить. Однажды нам несколько раз звонили дети, чтобы рассказать, что они убили кота. Мусолили эту тему полдня. В какой-то момент консультант спросил, что у них произошло, откуда такие жестокие подробности. И выяснилось, что они утром увидели сбитого кота. Большая компания, открыто показать слабость, испуг нельзя, а осмыслить ситуацию нужно. Смех — это нормальная реакция, бывает такое, что в стрессовой ситуации ты смеешься, а не плачешь. Консультант посочувствовал, сказал, что принять смерть довольно сложно и думать о ней страшно. Озвучил их переживания и возможные эмоции, объяснил, что яркая реакция на такое событие — это нормально. У детей спало эмоциональное напряжение, тема перестала быть волнующей, и звонки прекратились.